长安区12345市民热线办好民生小事的背后，有你不知道的力量

550天

64000余件工单

平均12分钟办结一件民生问题

这就是长安区12345市民热线工作速度

不得不说，真的给力

12345

12345市民热线

自开通运行来

建全工作机制

发挥热线预警作用

提速办理工单，打通民心通道

灵活研判制度，解决民生问题

全力打造民心热线、效能热线

探索建立了12345市民热线办理日报告、周报告、月通报、季分析等工作机制，定期对热线办理情况进行分析、汇总、通报。每天将重点问题呈送分管领导批示，每周研判易产生的问题，及时把问题预防和消灭在萌芽状态；每月把办理排名情况反馈给各职能单位，比一比、晒一晒谁对群众负责，谁在敷衍塞责；每季度分析研判热线运行情况，梳理对比、分析研判，总结出市民反映问题的特点。

2019年以来，共编发日报告109期、周报告17期、月通报4期、季分析1期，针对群众投诉重点问题提出意见和建议，帮助区委、区政府合理决策。

提升工单办结率，将投诉件由5个工作日压缩到3个工作日办结，咨询件由3个工作日压缩到1个工作日办结，工单办理全面提速，超期工单明显减少。同时，热线办从制度层面也出台了《长安区12345市民热线管理制度》、工单办理制度、考核细则等多项规定，一边办理工单一边优化热线承接、转办、督办、回复、回访等办理流程。

对于办理不认真，回复时效慢，回复质量差的单位，上门进行约谈，积极主动对接承办单位，优化办理流程，提升办理效率。截止目前，已约谈5家、督办3家单位，工单回复时效和办理质量明显提高。

对于群众投诉的“痛点”和“堵点”

长安区热线办更多充当的是“裁判员”的角色

针对跨界多部门的工单，组织8次现场研判，对铁塔噪声扰民、地锚拉线伤人、小区瓷砖坠落、断头路乱停车等热点问题现场解决，缩短了工单流转。

对于需要各家商议的，组织研判会，由政府办牵头，区纪委、编办、督查室配合，坐下来通过研判确责的方式，明确牵头部门。长安区先后召开了3次研判会，对违建认定、油烟扰民、污水整治等疑难问题进行会商，明确责任单位，落实工作任务。

在每个日日夜夜

这条简单却不平凡的热线

始终坚守如一

为市民排忧解难

一通通市民来电

一个个急切的求助

积攒下的是市民的信任

让12345热线一步步走进了市民心中

成为了一条市民离不开的“暖心线”

12345热线是代表政府听取群众意见、建议和批评，协调督促政府各职能部门切实为民服务、依法行政的一个服务窗口，是政府与群众沟通互动的重要平台。同时，它也是一套“非紧急救助服务系统”，负责受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题。

长安区始终把“12345”热线当做“听筒”里的政府，送上门的“信访件”，民情民意的“收集器”，区委、区政府科学决策的“数据库”。努力把热线搭成了老百姓和政府之间的连心桥，让政府能在短时间内听到大家的所盼、所想，精准找到民生的难点、痛点，也让群众在工单办理的过程中，能和政府面对面沟通交流，切身体会到行政效能的提升。

倾听群众呼声，回应百姓关切

12345市民热线

政民互动、服务至上

大数据局与12345将携手奋进

做好平台支撑

让这条热线真正成为

老百姓能打得通

能办成事的贴心热线

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